Hoe zit dat nou met een SLA?

01 Nov Hoe zit dat nou met een SLA?

Sluit jij wel eens contracten die uiteindelijk niet het gewenste resultaat opleveren?

Contracten worden in alle soorten en maten afgesloten.

Vaak is het een kopie van een eerder contract of wordt er uit gegaan van een standaard contract.

Echter het onderdeel dat het verschil maakt tussen een contract dat wel werkt en een contract dat niet werkt is een goede SLA.

Service Level Agreement (SLA)

SLA staat voor Service Level Agreement en is dus een overeenkomst over het niveau van de service die verleend wordt. Op een aantal belangrijke meetpunten worden dus afspraken gemaakt over:

1. Wat je wilt krijgen
2. Hoe je gaat meten of dit gebeurt
3. Wie dit meet en rapporteert
4. Wat er gebeurt als er niet aan wordt voldaan

Zaken die vaak gemeten worden in een SLA zijn bijvoorbeeld:

• Aantallen / stuks
• Tarieven
• Beschikbaarheid
• Reactietijd of oplossingstijd van een probleem
• Actuele doorlooptijden ten opzichte van geschatte doorlooptijden van een project
• Foutmarges en oplossingen daarvoor
• Klant/gebruikerstevredenheid
• Kosten per transactie of periode

Voordat een contract in kan gaan moeten alle partijen akkoord gaan met de SLA op het gebied van prestatie eisen, eisen aan rapportages en per welke periode ze moeten worden gerapporteerd.

Een paar tips om het makkelijker te maken:

• Bedenk wat je wilt, niet hoe je het wilt.
  Maak een grote ICT KPI genaamd, 99% beschikbaarheid en laat de leverancier bepalen hoe die 99% gehaald wordt. Probeer niet aan de leverancier op te leggen welk type server hij daarvoor moet gebruiken of welk type kabel. Hiermee maak je het jezelf een stuk makkelijker en de leveranciers vaak ook, terwijl het uiteindelijke resultaat hetzelfde blijft.
• Automatiseer de monitoring. Als jij constant rapportages in je mail krijgt wordt het al snel een rommeltje. Zorg dat je dit borgt en afhandelt in je contract management systeem.
• Maak je KPI’s SMART. Ik ga ervan uit dat ik die niet uit hoef te leggen :).
• Zorg dat je een proces hebt bedacht voor als er iets mis gaat. Natuurlijk spreek je SLA’s af om te zorgen dat het goed gaat, maar ook omdat je weet dat er iets fout kan gaan. Wees daar dus ook op voorbereid.

Ik hoop natuurlijk dat je hier wat aan hebt. Deel deze blog in dat geval in je netwerk, zodat jij er ook weer mensen mee helpt.

Heb je zelf nog tips?

Plaats ze dan in het commentaarveld hier onder en help er een ander mee.

Succes!