Klote leverancier!

29 Nov Klote leverancier!

kloteleverancierNoodzakelijk kwaad

Egbert Jan van Bel publiceerde in 2007 het boek kloteklanten. Al heel lang heeft die titel mij geïntrigeerd. Ik ben eens gaan zoeken naar informatie over dit boek en vond onderstaand gesprek:

Manager: “Klanten zijn een noodzakelijk kwaad.”
Verkoper: “Ik denk dat als we wat minder klanten zouden hebben we veel meer tijd kunnen besteden aan onze sales.”
Manager: “Weet je wat de definitie van een klant is? Iemand met jouw geld in zijn zak.”
Verkoper: “Kloteklanten ..”

Bovenstaande is een waargebeurd gesprek van professionals. En tevens de reden voor Egbert Jan van Bel om zijn boek Kloteklanten te noemen. En terecht!

En weet je wat het ergste is? In inkoopland is het vaak niet anders!
Natuurlijk niet voor iedereen. Maar legio inkopers zal regelmatig iets vergelijkbaars roepen als: “Kloteleveranciers!”.

Duizenden klote-ervaringen

Kloteklanten is gebaseerd op een grootschalig onderzoek onder bijna 6.000 klanten. Zelf heb ik geen onderzoek gedaan. Toch, zonder onderzoek gedaan te hebben, zal ik een paar cijfers met je delen uit het boek die volgens mij ook voor inkoop kunnen gelden:

Ruim 33% van de ondervraagden kon geen enkele positieve klantervaring bedenken. Dit vertaalt naar inkoop, was jij dus degene die dat niet kon. Dat zou dus betekenen dat het voor jou een kloteleverancier is.

Service onderschat

Het blijkt dat dat de meeste organisaties het belang van service zeer onderschatten.
75% van de klanten heeft aangegeven dat slechte service de reden is om over te stappen naar een andere leverancier. Aha, dus 75% van de Nederlandse inkopers heeft vaak last van slechte service.

Slechts 20% van de organisaties schat in dat service de belangrijkste reden voor klanten is om over te stappen. Bizar toch?
En jij als inkoper bent daar de dupe van. Maar jij als inkoper kunt er ook een rol in spelen om het anders te doen.

Loze beloftes

Qua service is er een grote discrepantie ontstaan tussen beloften over service en daadwerkelijke service. Klanten, jij dus, krijgen vaak het deksel op de neus vanwege loze beloften. Inmiddels ben je zelfs blij als de gemaakte afspraken écht worden nagekomen!

Kloteleveranciers

Dus:

  • 33% geen positieve klantervaring
  • 75% slechte service

Dat zijn best heftige cijfers.

Ik geloof echter dat dit niet alleen aan de verkoper ligt. Wat vaak wordt vergeten is dat je wederzijdse verplichtingen aan gaat. Niet alleen de leveranciers moet zich aan bepaalde afspraken houden. Ook intern verbindt je jezelf aan bepaalde zaken.

We stappen vaak te makkelijk over onze eigen verantwoordelijkheid heen en leggen alle schuld bij die kloteleverancier. Dit terwijl die zich vaak niet eens kan houden aan bepaalde afspraken omdat jij intern de boel niet op orde hebt.

Contract management (software)

Dit is waar contract management een belangrijke rol speelt. Alles wat er met jou als “kloteklant” wordt besproken, wordt vastgelegd in een systeem. Vaak is de verkoper uitstekend op de hoogte en voorbereidt op (evaluatie)gesprekken met jou. Als jij de  gesprekken ten minste niet bent vergeten, omdat je geen overzicht hebt.

Kloteklanten en kloteleveranciers creëren we volgens mij zelf. Dat is wat ik wil zeggen met dit stuk. Wat jij gelooft over een ander beïnvloed je gedrag. Dat op zijn beurt beïnvloedt jouw omgeving en voor je het weet zit je in een vicieuze cirkel. Dit wetende ben jij dus ook bij machte om iets aan te passen.

Conclusie

Als de verkoper zegt dat hij met minder klanten meer tijd zouden hebben voor sales, dan geldt dat waarschijnlijk andersom ook. Met minder leveranciers meer tijd voor inkopen.

Waar het eigenlijk om gaat bij inkoop, sales en contract management is het creëren van een optimale relatie die ervoor zorgt dat je minder nieuwe sales hoeft te doen, omdat je meer verkoopt bij je huidige klant. Op basis van gunnen.

En bij inkoop koop je meer in bij die leverancier. Omdat je erop kunt vertrouwen dat je krijgt wat je vraagt. Een klein verschil, dat heel veel uitmaakt.

Ik hoop dat je er wat aan hebt.
Succes ermee.

En ik hoor graag in onderstaand commentaarveld of jij er ook zo over denkt. Lijkt me een leuke discussie :).

8 Comments
  • Catherine Steyaert
    Posted at 11:07h, 29 November Reply

    Men vergeet meer en meer ” samen te werken”! We hoeven geen voorbeeld te nemen van onze (belgische) politiek, waarbij vnl (persoonlijke) kritiek en beledigingen naar elkaar worden gestuurd ipv zoeken vanuit diverse invalshoeken zoeken naar consensus en compromissen.
    We hebben als klant en leverancier onze eigen doelstellingen, maar als we het groter plaatje beschouwen, maw het volledig supply chain, zijn onze doelstellingen samenhangend, en zeker niet tegenstrijdig.
    Vb. Als we als klant té veel eisend zijn, o.a. te lage prijzen eisen, dreigen de leveranciers financieel ten onder te gaan (lees faillissement), met als gevolg : zoeken naar een ander leverancier, onderhandelingen herbeginnen vanaf 0…
    Of positief voorbeeld : door nauwkeurig en relevante informatie te verstrekken van de klantenbehoefte, kan dit voor de leverancier een input betekenen in hun duurzame en innovatieve ontwikkeling.
    Als we als leverancier klanten als “klote klanten” beschouwen, en hun opmerkingen niet kritisch bekijken : kan dit zijn dat we blind zijn voor onze eigen organisatie. Klachtenbehandeling en analyse is dé audit bij uitstek om onze eigen organisatie volledig onder de loep te nemen en oplossingen in te schakelen in het continue verbeteringsproces. Als gevolg daarvan, zou het kunnen dat we ons herpositioneren (of beter positioneren) en afstand doen van een aantal klanten, gewoon omdat ze geen meerwaarde bieden in onze organisatie.

    Contractmanagement zou kunnen worden beschouwd als leidraad, en bij eventuele afwijkingen samen zoeken naar oorzaak en oplossingen.

    Met vriendelijke groeten,

    Catherine Steyaert

    • Thies Kuijlman
      Posted at 14:54h, 03 December Reply

      Hallo Catherine,

      Wat een helder en mooi voorbeeld. Dank daarvoor.
      Je raakt hiermee voor mij de kern van contract management waar je inderdaad op zoek gaat naar synergie. In dat geval is het goed mogelijk dat het grotere doel inderdaad gelijkt loopt, ook al liggen de subdoelstellingen niet in een lijn.

      Nogmaals dank en groet,

      Thies

  • @ejvanbel
    Posted at 11:20h, 11 February Reply

    RT @CRICS_CLM: Klote leverancier! – Noodzakelijk kwaad Egbert Jan van Bel publiceerde in 2007 het boek kloteklanten. Al heel lang… http://t.co/HqsT4Y0z

  • Frank van Gool
    Posted at 12:01h, 11 February Reply

    Volgens mij gaat het tussen elk contact klant leverancier om synergie en win-win. Je doet alleen zaken met elkaar omdat je er beide beter van wordt. En dat wordt gedreven door te starten met persoonlijke aandacht, behoefte peiling, dialoog, openheid. Alleen bij wederzijds vertrouwen ontstaat het beste resultaat.

    • Thies Kuijlman
      Posted at 11:38h, 19 February Reply

      Hallo Frank,

      Dank voor je bericht. Ik ben het geheel met je eens. Het lijkt er alleen op dat hoe groter de deals worden en de bedrijven, hoe moeilijker het wordt om die persoonlijke betrokkenheid vast te houden. In de ontwikkeling van de relatie blijkt dat niet altijd even duidelijk is uitgesproken wat de verwachtingen zijn van elkaar, terwijl we dachten dat dat wel zo was. Dan krijg je dus verschijnselen zoals beschreven in het boek. De kunst is dus om de persoonlijke betrokkenheid terug te vinden en dan is de positieve relatie onherroepelijk het gevolg. Kan niet missen!

  • @fvgool
    Posted at 12:17h, 11 February Reply

    @robvangool RT @CRICS_CLM:Klote leverancier! Egbert Jan van Bel publiceerde in’07 t boek kloteklanten. Al heel lang… http://t.co/nRWWZAZk

  • @ejvanbel
    Posted at 10:13h, 16 February Reply

    RT @fvgool: @robvangool RT @CRICS_CLM:Klote leverancier! Egbert Jan van Bel publiceerde in’07 t boek kloteklanten. Al heel lang… http://t.co/nRWWZAZk

  • Gil Heijmans (@TCOProcurement)
    Posted at 05:55h, 19 February Reply

    RT @CRICS_CLM: Klote leverancier! – Noodzakelijk kwaad Egbert Jan van Bel publiceerde in 2007 het boek kloteklanten. Al heel lang… http://t.co/HqsT4Y0z

Post A Comment