Hoe zit dat nou met een SLA?

01 Nov Hoe zit dat nou met een SLA?

hoe_zit_dat_met_een_SLASluit jij wel eens contracten die uiteindelijk niet het gewenste resultaat opleveren?

Contracten worden in alle soorten en maten afgesloten.

Vaak is het een kopie van een eerder contract of wordt er uit gegaan van een standaard contract.

Echter het onderdeel dat het verschil maakt tussen een contract dat wel werkt en een contract dat niet werkt is een goede SLA.

Service Level Agreement (SLA)

SLA staat voor Service Level Agreement en is dus een overeenkomst over het niveau van de service die verleend wordt. Op een aantal belangrijke meetpunten worden dus afspraken gemaakt over:

  1. Wat je wilt krijgen
  2. Hoe je gaat meten of dit gebeurt
  3. Wie dit meet en rapporteert
  4. Wat er gebeurt als er niet aan wordt voldaan

Zaken die vaak gemeten worden in een SLA zijn bijvoorbeeld:

  • Aantallen / stuks
  • Tarieven
  • Beschikbaarheid
  • Reactietijd of oplossingstijd van een probleem
  • Actuele doorlooptijden ten opzichte van geschatte doorlooptijden van een project
  • Foutmarges en oplossingen daarvoor
  • Klant/gebruikerstevredenheid
  • Kosten per transactie of periode

Voordat een contract in kan gaan moeten alle partijen akkoord gaan met de SLA op het gebied van prestatie eisen, eisen aan rapportages en per welke periode ze moeten worden gerapporteerd.

Een paar tips om het makkelijker te maken:

  • Bedenk wat je wilt, niet hoe je het wilt.
    Maak een grote ICT KPI genaamd, 99% beschikbaarheid en laat de leverancier bepalen hoe die 99% gehaald wordt. Probeer niet aan de leverancier op te leggen welk type server hij daarvoor moet gebruiken of welk type kabel. Hiermee maak je het jezelf een stuk makkelijker en de leveranciers vaak ook, terwijl het uiteindelijke resultaat hetzelfde blijft.
  • Automatiseer de monitoring. Als jij constant rapportages in je mail krijgt wordt het al snel een rommeltje. Zorg dat je dit borgt en afhandelt in je contract management systeem.
  • Maak je KPI’s SMART. Ik ga ervan uit dat ik die niet uit hoef te leggen :).
  • Zorg dat je een proces hebt bedacht voor als er iets mis gaat. Natuurlijk spreek je SLA’s af om te zorgen dat het goed gaat, maar ook omdat je weet dat er iets fout kan gaan. Wees daar dus ook op voorbereid.

Ik hoop natuurlijk dat je hier wat aan hebt. Deel deze blog in dat geval in je netwerk, zodat jij er ook weer mensen mee helpt.

Heb je zelf nog tips?

Plaats ze dan in het commentaarveld hier onder en help er een ander mee.

Succes!

4 Comments
  • Suzanne
    Posted at 10:41h, 02 November Reply

    Hallo Thies,

    Ik ben het helemaal met je eens dat de tips hierboven essentieel zijn bij contractmanagement. Ik denk wel dat het belangrijk is om je te beseffen dat bij het opzetten van CM niet alles direct goed gaat. Een SLA kan in de beginfase dan ook een dynamisch document zijn waarin eea nog aangepast wordt naarmate beide partijen meer inzicht hebben gekregen in de wijze waarop de dienstverlening in de praktijk uitpakt. Soms wordt er in een SLA een KPI opgesteld die in de praktijk niet goed meetbaar blijkt te zijn, of eigenlijk geen nuttige informatie oplevert.
    Ik ben ook van mening dat je een leverancier ook kan betrekken in het proces, aangezien deze wellicht al ervaring heeft met SLA’s en prestatiemeting bij andere klanten. Zo gebruik je de kennis van de leverancier.

    Groet, Suzanne

    • Thies Kuijlman
      Posted at 11:21h, 02 November Reply

      Hoi Suzanne,

      Dank voor je reactie.
      Ik ben het helemaal met je eens.

      Het is zelfs van groot belang dat je de leverancier betrekt in dat proces. Ik ben van mening dat je dat zal helpen bij het realiseren van maximale prestaties.

      Voor wat betreft het dynamische document heb je gelijk. Daarom hebben we in CRICS ook gezorgd dat SLA’s altijd wijzigbaar zijn. Anders loop je het risico dat je systeem je eerder tegen gaat werken, in plaats van waarde toevoegt.

  • Jaap Overvoorde
    Posted at 23:04h, 05 November Reply

    Een SLA moet ook verbetervoorstellen omvatten: hoe vaak gaan leverancier en opdrachtgever aan tafel om verbeteringen in de samenwerking te bereiken, bv. technologische verbeteringen bij ICT, efficiëncy bij logistieke processen, etc. Ik gebruik de SLA bij aanbestedingen al als een document met eisen. Daarin staan dus ook KPI’s.

  • Thies Kuijlman
    Posted at 18:36h, 06 November Reply

    Hallo Jaap,

    Dank voor je waardevolle aanvulling.
    Het gebeurt inderdaad vaak dat dit al vanuit de aanbesteding wordt meegenomen. Dat maakt het in de uitvoering ook alleen maar makkelijker.

    Ook als document met eisen is het volgens mij echter belangrijk om rekening te houden met de manier waarop je die eisen neerlegt. Daarmee doel ik op de laatste tips uit deze blog.

    Ben je dat met me eens?

Post A Comment