Wat is het verschil tussen een KPI en een KSF?

24 May Wat is het verschil tussen een KPI en een KSF?

Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’S) zijn niet hetzelfde als Kritieke Succes Factoren (KSF’s). Toch worden deze twee termen vrij regelmatig door elkaar gebruikt. Hoewel ik niet pretendeer de wijsheid in pacht te hebben, wil ik wel graag met jullie delen wat volgens mij het verschil is. Het verschil is namelijk nogal groot in mijn beleving.

Als je als bedrijf goed wilt presteren, dan zul je een degelijke strategie moeten uitdenken. Deze strategie bepaalt waar jij als bedrijf in de toekomst heen wilt.

In de strategie beschrijf je de doelen van je bedrijf welke op termijn moeten worden gehaald om je strategie te kunnen uitvoeren. Als je wilt meten of je voldoet aan je doelstellingen, zul je dus KPI’s moeten bepalen voor je doelstellingen. Zodra je de KPI’s hebt vastgesteld kun je ze gaan meten en kun je vaststellen of jouw bedrijf op de juiste koers zit. Het kenmerk van een KPI is dan ook dat het duidelijk meetbaar moet zijn, oftewel SMART.

SMART betekent:

1) Specifiek

2) Meetbaar

3) Acceptabel

4) Realistisch

5) Tijdsgebonden

Kort samengevat, een KPI moet je objectief kunnen meten, zodat er achteraf geen enkele discussie kan ontstaan over het feit of een KPI wel of niet is gehaald.

En daar zit het grote verschil met een KSF. Een Kritieke Succes Factor is namelijk iets dat noodzakelijk is om je strategie te kunnen gaan uitvoeren. En daardoor dus niet SMART.  Als ik het wat kort door de bocht samenvat; een KSF is iets dat je (wellicht) nodig hebt om je KPI te kunnen halen.

Om een voorbeeld te geven uit de ICT praktijk (dat is tenslotte mijn achtergrond). Stel je hebt je volledige werkplek automatisering uitbesteed. Dan heb je met je leverancier een aantal KPI’s afgesproken. Bijvoorbeeld over hoe snel je computer opstart, of over hoeveel procent van de tijd de omgeving beschikbaar is en ga zo maar door. Allemaal KPI’s die SMART te controleren zijn.

Maar om die KPI’s te kunnen halen heeft de leverancier een aantal zaken nodig. Denk hierbij aan een service desk die 24 uur per dag bereikbaar is. Of bijvoorbeeld spare parts op allerlei locaties in de wereld om overal de afgesproken KPI’s te kunnen halen.

Dan praten we dus over Kritische Succes factoren, want zonder deze KSF’s kun je de  afgesproken KPI’s niet realiseren.

En het personeel van een bedrijf is daarmee dus ook een Kritische Succes factor geworden. En dat wordt nog al eens vergeten. Dan hebben we prachtige KPI’s afgesproken over hoe snel de service desk de telefoon opneemt, en volgens welk script het gesprek moet verlopen, en hoe de klacht wordt vastgelegd, en binnen welke termijn deze moet worden opgelost. Allemaal prachtig, maar wat als de man of vrouw van de service desk een verschrikkelijk ochtendhumeur heeft? Dan haal je wellicht de KPI wel, maar je Kritische Succes Factor is niet in orde. En dat die niet in orde is zal blijken uit het klanttevredenheidsonderzoek. Waarop je dus de KPI op je klanttevredenheid niet haalt.

Dit is in mijn beleving dus het grote verschil tussen een KPI en een KSF. Ben je het daar mee eens of zie je het totaal anders?

Wim

P.S. Vergeet niet ons bericht te lezen over inkopers tegen kanker. Wij waren geïnspireerd. Jij ook?