Waar moet een goede KPI aan voldoen?

17 May Waar moet een goede KPI aan voldoen?

In een SLA worden prestaties afgesproken middels zogeheten KPI’s, waarmee je bepaalt of je wel echt krijgt wat je hebt afgesproken. Deze KPI’s worden op de meest uiteenlopende manieren afgesproken. En dat is eigenlijk best grappig, want het komt regelmatig voor dat men behoorlijk subjectieve afspraken maakt, terwijl men in de veronderstelling is een objectieve meting te doen.

Een KPI is altijd een getal

We hebben hier bij CRICS best wel wat discussie over gehad. Met onze software kun je namelijk SLA’s vastleggen en ook (laten) meten bij de leverancier, maar daarvoor moet je de SLA natuurlijk wel in detail vastleggen middels KPI’s. Ik ben van mening dat een KPI altijd moet bestaan uit een getal. Dit kan een cijfer zijn of een percentage of een bedrag. Dat zou dus ook het enige zijn wat je vast moet leggen. Tijdens de ontwikkeling van CRICS kwamen we erachter dat er een enorme vraag is naar het vastleggen van subjectieve waarden. Denk hierbij aan zaken als voldoende / onvoldoende of meerkeuze vragen of bijvoorbeeld een datum. Uiteraard zijn we de functie gaan leveren, maar ik zal toch uitleggen, waarom het volgens mij niet klopt.

Voorbeeld KPI’s

Neem nou de schoonmaak als voorbeeld.
De toiletten:

• moeten 5 keer per week worden schoongemaakt. Dat is KPI 1. Dit wordt afgetekend op een lijst en die lijst wordt door de verantwoordelijke contractmanager ook regelmatig gecontroleerd.
• moeten door de gebruikers van het sanitair altijd een voldoende worden gegeven aan de mate van ‘frisheid’ van het sanitair. Dat is KPI 2.

KPI 1 is natuurlijk eenvoudig te meten.  Laat de leverancier maar wekelijks een online rapportage invullen met aantal keren schoongemaakt en het is geregeld. Scan van de tekenlijst erbij en klaar.

Maar nu KPI 2. Een voldoende voor de frisheid. Tja, daar zeg je me wat. Want gebruiker 1 heeft waarschijnlijk andere normen dan gebruiker 2, dus wat voor de een voldoende is, hoeft dat voor de ander niet te zijn. Daar kun je ook hele leuke discussies over voeren. Want als je even doorvraagt blijken mensen altijd criteria te hangen aan een voldoende. Logisch ook toch?

Vermijd discussie

Dus als er criteria hangen aan een voldoende dan moet je die criteria vastleggen als KPI. In ieder geval moet je ze zien terug te brengen naar 100 of 0. Anders raak je namelijk al snel verzeild in de situatie dat je ‘in goed gezamenlijk overleg’ moet kijken of die voldoende nu wel of niet voldoende was. Dat moet je volgens mij altijd zien te vermijden. Dan dient de SLA zijn doel namelijk niet meer. Die was er namelijk om heldere afspraken te maken. Om de onduidelijkheid uit te bannen. Als je wilt weten of je krijgt wat is afgesproken moet je zorgen dat je geen discussie krijgt over wat is afgesproken.

Bovendien geven cijfermatige KPI’s ook makkelijk leesbare rapporten. Als de KPI’s per SLA uit allerlei verschillende criteria bestaan, dan kun je de resultaten minder makkelijk naast elkaar zetten. Alles is mogelijk, maar maak het jezelf zo gemakkelijk mogelijk, dat maakt je werk ook een stuk efficiënter.

Nu ben ik natuurlijk benieuwd wat jij voor KPI’s gebruikt. Hoe vermijdt jij discussies? Wanneer is het bij jou voldoende? Graag jouw reactie.

Thies