Escalaties binnen contract management – hoe ga jij daar mee om?

01 Mar Escalaties binnen contract management – hoe ga jij daar mee om?

Wat te doen bij escalatieWe krijgen er ooit allemaal mee te maken, een serieuze escalatie.

Het managen van een escalatie en met name het bereiken van een acceptabele oplossing is een hele uitdaging. Om een oplossing te bereiken zul je al je verworven vaardigheden moeten inzetten. Denk hierbij niet alleen aan je onderhandelingsvaardigheden, maar bijvoorbeeld ook aan je flexibiliteit en je politieke inzet.

Een escalatie kan verschillende oorzaken hebben, echter er zijn wel een aantal overeenkomsten die ik in de praktijk heb geconstateerd.

  1. Je hebt fouten gemaakt en/of zaken gemist in het selectietraject;
  2. De implementatie verloopt niet goed en er wordt niet goed vastgelegd wie wat had moeten doen en hoe zaken kunnen worden opgelost;
  3. Er wordt slecht of helemaal niet gecommuniceerd.

En dan zit je dus ineens midden in een escalatie. Maar hoe kom je nu tot een acceptabele oplossing van de escalatie?

Volgens mij zijn er een aantal cruciale vragen die je van te voren helder moet krijgen:

  1. Wat was de precieze oorzaak?
  2. Wat is de exacte consequentie?
  3. Wat is de totale financiële impact?
  4. Wat gebeurt er als we geen oplossing bereiken?
  5. Zijn we bereid om er een rechtszaak van te maken?
  6. Zijn we bereid om eventueel concessies te doen?
  7. Zo ja, hoever willen we gaan met concessies?

Nadat we deze vragen afdoende hebben beantwoord, kijken we in het contract wat we hebben afgesproken in het Governance model. Wat is de eerste stap van de escalatie en wie moeten er bij worden betrokken. Maar voordat we deze stap daadwerkelijk zetten is het van belang dat we inzichtelijk maken wat de andere partij er van vindt! Want het is fijn dat wij een mening hebben, de andere partij heeft ongetwijfeld ook een mening. En hoewel we het met die mening waarschijnlijk niet eens zijn, is het wel een gegeven waar we rekening mee dienen te houden.

En nu afwachten wat de beslissers in de volgende fase er van vinden. Die zullen in overleg gaan en hopelijk, op basis van de gegeven input, tot een voor beide partijen acceptabele oplossing komen. Zo niet, dan door naar het volgende level, waarbij normaal gesproken de beide directies zijn betrokken. Meestal wordt er daar wel een compromis bereikt. Soms vraag ik me zelfs wel eens af waarom we niet direct escaleren naar het hoogste niveau, scheelt een hoop werk!

Ik ga verder niet in op wat er gebeurt mocht het komen tot een rechtszaak. Een rechtszaak is wat mij betreft het einde van de relatie en daar kan ik als contractmanager uiteraard niet naar op zoek zijn. Mochten beide partijen er echt niet uitkomen dan zal ik altijd voorstellen om een mediator in te schakelen. Een onafhankelijke blik van buiten doet soms wonderen.

Maar hoe gaan we voorkomen dat we nogmaals met een escalatie te maken krijgen? Ga samen met je leverancier om de tafel zitten en voeg jullie beide meningen samen. Bekijk daarna welke documenten en/of uitgangspunten dienen te worden aangepast om de escalatie in de toekomst te voorkomen.

Wat zijn jouw  tips bij de afhandeling van een escalatie? Mijn tip krijg je hierbij alvast gratis; de hierboven beschreven stap ter voorkoming van toekomstige escalaties kun je ook aan het begin van de escalatie uitvoeren. Je zult versteld staan van de resultaten.

Wim

P.S. vergeet niet te kijken naar onze masterclass

1Comment

Post A Comment